Wednesday, Nov 22, 2017

网民怨声载道 快递服务质量为何难保障

No Comments 六月 24, 2011
by 大漠

如今C2C等电商发展日益火爆,再加上我们生活方式的改变,都前所未有的引爆了快递业。不管是作为线上营销流通的最后一个环节,还是其本身作为一种服务产业,从消费的投诉、网民的怨声载道中,快递业的整体服务质量呈直线下降。

利润是根本
经济基础决定上层建筑,商家的盈利是其服务的根本,如果企业盈利状况不佳,质量就无从谈起。目前中国的很多民营快递公司利润都不甚理想,没有资金投入都各个环节的投入,而快递业的所有业务环节都会对整体服务效果产生影响,只能陷入服务跟不上——利润难以改观——服务更差的恶性循环。

供不应求的市场
目前中国的快递业,总体上处于供不应求的超负荷运转状态。网民一方面怨声载道一方面又离不开快递,大部分民营快递公司爆仓现象非常普遍,业务运转都大大超过了其本身实际所能承受的正常负荷范围,这样快递公司就会通过压缩每一环节流通时间来保障其运转,丢包、延误的现象自然也就增多了。结果势必服务质量更加难以保障了。

员工素养难保证
快递业入行门槛低,工作人员素质参差不齐,而偏偏快递的流通环节特别多,从快递员、运货司机、搬运工、扫描员,甚至到客服人员,每一环节的工作人员都有机会接触到包裹对其下手脚,这很大程度上加大了丢包、换包的可能性。这种个人的恶性行为,不得不说是服务行业的悲哀。很多快递公司会设立惩罚制度,但这不过是治标不治本,另一方面,快递工作人员整体的服务意识也关乎到整个业务的服务质量。本质上还是要提高整个从业人员的职业素养和服务质量。

层级服务是关键
越是贵重的物品,被掉包、换包的概率越大,投诉才会更多,所以目前在整体服务质量不佳的状况下,笔者认为实行梯级定价的关键,从价格上对服务质量实现硬性要求。消费者可以根据物品的贵重程度选择收费相对高、服务相对好的商家。当然这还不是最根本的策略。

如今几大B2C平台都有自己货到付款的快递服务,消费者的不满主要来自民营快递公司,快递服务作为电商的一大重要环节和大型服务产业,其发展必然会对整个线上营销和产生重大影响,淘宝网购声斥快递服务的呼声日渐高涨,快递业乱象丛生急需要整治。

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